lunes, 2 de junio de 2014


SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Preguntas y respuestas de la competencia 210601010


01)¿Cuáles son Principios fundamentales de servicio al cliente?

01 La razón fundamental del éxito de su empresa son sus clientes.
02 Todos los miembros de su empresa son responsables de la Atención al Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente.
03 La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y la empresa conozcan bien a sus clientes. Como todos los clientes son distintos, hemos realizado una pequeña lista con 5 Tipos de Clientes.
04 La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos.
05 Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas diferencias y aprende a dar un servicio en base a esas diferencias, su empresa tendrá más fácil el camino al éxito.
06 Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría ser tratado. Y con usted nos referimos también a su empresa.
07 El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos, manuales y sistemas. Toda comunicación tiene un alto componente personal. Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el entendimiento bidireccional.
08 Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el camino para que estos empleados cuiden a los clientes.
09 Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo. Si usted y su empresa no saben si están haciendo las cosas bien, no hay forma de corregir lo que necesite ser corregido.
10 Procure que su empresa mejore día a día. Una buena forma de acercarse a los consumidores es a través de la Atención al Cliente por las Redes Sociales.
11 Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo que esperan.
12 La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues el optimismo que desprendan tanto usted como su empresa será percibido por los consumidores. Le recomendamos algunas Técnicas para Tener un Cliente Positivo.
13 A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede hacer, por eso siempre se debe establecer una comunicación positiva.
14 La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas.
15 El Servicio al Cliente debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el cliente quiere ser escuchado. La empatía es clave en una buena atención al cliente.


2) ¿cómo debe ser la atención personalizada de servicio al cliente?


Como seres humanos siempre buscamos que se nos trate de la mejor manera, sentirnos que somos importantes para la otra persona, que realmente le interesa nuestros problemas, necesidades, que escuchen nuestras ideas y sueños.
La atención personalizada ha sido la clave de éxito de muchas empresas, atender a sus clientes conociendo sus necesidades , conocer a profundidad la empresa de tus prospectos para poder detectar áreas de oportunidad y nuevos proyectos, estar disponible al cambio, generar nuevas ideas , saber escuchar y aterrizar los proyectos se logra con una atención personalizada.

3) ¿Cómo debe ser la medición del servicio?


Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización.  Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no.  Día a día para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio al cliente. Se puede tener en cuenta herramientas como: buzón de sugerencias, panel, encuesta, comprador espía, clientes perdidos.

4) ¿cómo debe ser la comunicación con el cliente según su tipo?


El cliente externo es el que compra el producto o el servicio, efectivamente, que paga con su dinero y que no pertenece a nuestra organización.

El cliente interno, por el contrario, es el que facilita el proceso que lleva a producir o dar servicio, es decir, recibe dinero, paga con su trabajo y pertenece a nuestra organización.

Es decir, ambos pagan y reciben algo a cambio en el contexto de la organización.

En una empresa eficiente y competitiva se dará la misma importancia a los dos tipos de cliente, externo e interno, elementos imprescindible para llegar a la calidad total. Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.

5) ¿qué aspectos se deben tener en cuenta para una buena apariencia y actitud personal?

  • La presentación personal.
  • La excelente atención, disposición, amabilidad, dinamismo.
  • Tener una sonrisa amistosa.
  • Apariencia agradable.
  • En medida de lo posible, dar su nombre.
  • Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
  • El lenguaje corporal debe denotar respeto.
  • Identificar cuando debes tratar de usted o tú al cliente.
  • Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto.
  • Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo.
  • Utilizar buenos modales.

 6) ¿en qué consiste el autocontrol y la prudencia en servicio al cliente?


Autocontrol: El dominio propio es la capacidad (virtud) de poder controlarse enlas esferas que integran lapersona, en la medida que lanaturaleza del hombre leprescribe deseos y apetitos queno todas las veces sonconvenientes darles rienda suelta
La prudencia: es la virtud que nos impide comportarnos de manera ciega e irreflexiva en las múltiples situaciones que debemos sortear en la vida. Una persona prudente se caracteriza por su cautela al actuar, la cual es resultado del alto valor que le da a su propia vida, a la de los demás y en general a todas las cosas que vale la pena proteger. Es así como nunca se atrevería a poner en riesgo su bienestar o el de sus seres queridos, lo mismo que su salud, su seguridad o su estabilidad. Ser prudentes significa ser precavidos, es decir, tener conciencia de los múltiples peligros, inconvenientes e imprevistos de todas clases que nos acechan por doquier, y anticiparse a ellos sin alarma ni pánico, guiados tan solo por un sano y legítimo instinto de conservación.

7) ¿Cuál es el concepto y manejo de la información en atención al cliente?

El manejo de información requiere el desarrollo de determinadas capacidades en la persona.
Las capacidades más importantes para realizar con éxito este son:

1- Determinar necesidades de información
2- Planear la búsqueda de información
3- Usar estrategias de búsqueda
4- Identificar y registrar fuentes
5- Discriminar y evaluar la información
6- Procesar para producir información propia
7- Generar productos de comunicación de calidad
8- Evaluar procesos y producto

8) ¿Cuáles son las políticas de la organización?

Es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización. Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización. En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que complementan el logro de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias. Las políticas deben ser dictadas desde el nivel jerárquico más alto de la empresa.


Tipos de políticas
Generales; son las que aplica a todos los niveles de la organización, son de alto impacto o criticidad, por ejemplo: políticas de presupuesto, políticas de compensación, política de la calidad, política de seguridad integral, entre otras.
Específicas; son las que aplican a determinados procesos, están delimitadas por su alcance, por ejemplo: política de ventas, política de compras, política de seguridad informática, políticas de inventario, entre otras
La cortesía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base en normas de convivencia social aceptadas.  
Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todavía mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador.
Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones.  De fallarse en algo se llegará al efecto contrario.
En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al momento de atender clientes externos.

9 ¿cuáles son las normas de cortesía?

Son reglas específicas que se deben seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, o actividades en una organización para poder llevar a cabo el cumplimiento de una política organizacional. Cabe destacar que forman parte del contenido de las políticas organizacionales.

10) ¿en qué consiste la misión, visión, y normas internas de la organización?

Toda organización tiene alguna finalidad, por lo tanto deben definirse la misión, los objetivos y el ambiente interno que necesitan los miembros de los que depende para alcanzar sus fines. Si no tiene esas nociones, corre el riesgo de ir a la deriva y estará obligada a aceptar lo que otros decidan
  • Visión y misión
Visión: es una descripción de lo que la organización y sus miembros pueden lograr, un futuro posible y deseable. Una vez establecida se requiere de comunicación continua para convencer a los empleados de adoptarla y comprometerse con ella.
Misión: en ella, la empresa identifica su ramo de actividad, los nichos de mercado a los que pretende servir, los tipos de clientes que tendrá y las razones de su existencia. Puede incluir también una lista de ventajas competitivas que la empresa cree poseer.

11) en que consiste el protocolo empresarial en servicio al cliente?


El protocolo empresarial es el compendio de normas escritas que regulan la actuación de una empresa, tanto interna como externamente. Las habilidades sociales son transmitidas y siempre se refieren a personas o grupos, más o menos grandes que establecen unas pautas de convivencia y, en definitiva de comunicación.

Otra definición de protocolo empresarial sería el conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación, preparación, desarrollo y control de actos promovidos por empresas privadas.

Por otro lado, podemos hablar también de protocolo empresarial mixto, que son aquellos actos en los que participan tanto empresas privadas como instituciones públicas. Se combinan, normas establecidas por el Estado con usos y costumbres establecidas por las empresas.

El concepto de protocolo empresarial va evolucionando y son ya algunos los que han argumentado un nuevo concepto de protocolo empresarial como Don Gerardo Correas Sánchez, experto en protocolo. El habla de  su ‘Teoría del 6’, basada en seis máximas para conseguir los correspondientes objetivos: imagen, proyección, comunicación, procedimiento, rentabilidad y prestigio

12) ¿en que consiste el portafolio de servicios?

 Son unas de las preguntas que todo emprendedor, empresario o empresa se formulan al momento de posicionarse en el mercado.
Existes muchos modelos de presentación, en este post les voy a brindar la estructura y ejemplos de empresas que utilizan este modelo de PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
Primero que todo, una de las preguntas implícitas que se debe tener muy claro al momento de presentarlo a nuestros futuros clientes, es ¿A que se dedica la empresa? Esto  tiene que ver mucho con posicionar la marca personal en una  empresa.
Así mismo tiene que ser nuestro PORTAFOLIO DE SERVICIOS. dar a conocer la mejor carta de presentación de una empresa o proyecto, brindando una información clara y concisa. A mi criterio las grandes carpetas con muchas hojas han pasado de moda, el cliente busca soluciones.
Recordemos que nos encontramos en un  mundo de globalización, y no nos debemos de olvidar de dar todos nuestros datos de contacto y mucho menos: Teléfonos, Dirección, Correo Electrónico, Cuentas de Facebook, Twitter, Linkedin, Tuenti, y nuestra página Web. Donde el cliente pueda visitarnos.
En la elaboración, sea breve, conciso y claro. No emplee demasiadas páginas ya que el cliente no las leería y se sentiría saturado de tanta información de la empresa.
El contenido del Plan de Negocios es:
  • Hoja de Presentación
  • Reseña Histórica
  • Misión, Visión y objetivos
  • Presentación de servicios y de productos
  • Clientes principales
  • Datos de Contacto


13) ¿cómo debe ser el aprovechamiento de los medios de comunicación en servicio?

En primer lugar, cabe señalar que los medios de comunicación se dividen, de forma general, en tres grandes grupos (según los tipos de medios de comunicación que engloban):
  • Medios Masivos: Son aquellos que afectan a un mayor número de personas en un momento dado. También se conocen como medios medidos.
  • Medios Auxiliares o Complementarios: Éstos afectan a un menor número de personas en un momento dado. También se conocen como medios no medidos.

  • Medios Alternativos: Son aquellas formas nuevas de promoción de productos, algunas ordinarias y otras muy innovadoras.
En segundo lugar, cada uno de estos grupos incluye una diversidad de tipos de medios de comunicación, como se podrá ver en detalle a continuación:
  • Medios Masivos: Dentro de este grupo se encuentran los siguientes tipos de medios de comunicación: televisión, radio, periódicos, revistas.

14) ¿de qué se trata el manejo de manual de funciones y procedimientos?


 Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, maquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.

15) definición de expresión oral y escrita.

Expresión oral: es el conjunto de técnicas que determinan las pautas generales que deben seguirse para comunicarse oralmente con efectividad, es decir, es la forma de expresar sin barreras lo que se piensa.
También se llama expresión oral a una de las habilidades a desarrollar en el aprendizaje tanto de la lengua materna (de manera inconsciente) como de una lengua extranjera (de manera deliberada, consciente).
La expresión oral sirve como instrumento para comunicar sobre procesos u objetos externos a él. Se debe tener en cuenta que la expresión oral en determinadas circunstancias es más amplia que el habla, ya que requiere de elementos paralingüísticos para completar su significado final.
La expresión escrita consiste en exponer, por medio de signos convencionales y de forma ordenada, cualquier pensamiento o idea.
En cualquier expresión escrita existen dos componentes:
1. El objetivo es el hecho o tema a expresar, es decir, la situación por la que se escribe.
2. El personal o subjetivo, es decir, lo que se manifiesta al comunicar.

16) ¿qué aspectos se deben tener en cuenta a la hora de redactar un mensaje electrónico?

  • Antes de redactar el correo electrónico, se tiene que pensar: ¿Es realmente indispensable mandar dicho correo? Muchas veces se envían correos innecesarios y esto puede ocasionar problemas en la relación laboral y se va perdiendo el  profesionalismo.
  • Un punto que no se puede olvidar: aunque no sea escrito en papel, el correo electrónico funciona de la misma manera que una carta por lo que debe de contar con: un título, un saludo, un cuerpo y una despedida
  • Impactar de forma considerable, práctica y efectiva el incremento del rendimiento y la organización, optimizando el aprovechamiento del tiempo y el control sobre un flujo de trabajo creciente.

  • Establecer y aplicar un conjunto de acciones simples y prácticas dirigidas a incrementar el enfoque y la efectividad de las actividades en general, logrando de esta forma elevar notoriamente el desempeño personal y profesional mediante un sistema de fácil aplicación.

17) ¿cuál es el objetivo del aprovechamiento del tiempo?

OBJETIVO
Impactar de forma considerable, práctica y efectiva el incremento del rendimiento y la organización, optimizando el aprovechamiento del tiempo y el control sobre un flujo de trabajo creciente.

Establecer y aplicar un conjunto de acciones simples y prácticas dirigidas a incrementar el enfoque y la efectividad de las actividades en general, logrando de esta forma elevar notoriamente el desempeño personal y profesional mediante un sistema de fácil aplicación


18) ¿en qué consiste el protocolo empresarial?

Cuando se realizan negocios en un país extranjero es necesario tener un cierto conocimiento de las reglas y comportamientos que se que consideran aceptables en las relaciones sociales y profesionales. La cultura y la tradición de cada país hacen que las personas se comporten de manera distinta, y si el negociador internacional no sabe adaptarse a ese comportamiento puede provocar un rechazo en la contraparte que dificulte o incluso, ponga en peligro el éxito de sus gestiones.

19) ¿En qué consiste las normas de calidad. Trazabilidad del servicio?

 

Se ha dado en llamar trazabilidad al control, en tiempo real, de todo el proceso de una mercancía hasta que llega al consumidor.

En el caso del bonito, la trazabilidad, utilizada por la Administración al servicio del consumidor, podría contribuir a revalorizar el producto, ya que las importaciones competirían en la medida justa, tanto en los mostradores como en las latas. Los etiquetados no han demostrado todavía eficacia.
La atención a los clientes es documentada de acuerdo con las políticas establecidas para la trazabilidad.
  • SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
  • PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
a.  El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b.  El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c.  La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d.  La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e.  Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f.   Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
Glosario.
ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma  todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento cada una de  las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un  grupo de  personas determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino  lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención  o  el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la  función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es  actividad  relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y  satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor  que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
 Call center BPO
Consiste en la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios ya se internos o externos a la compañía.
La tecnología de la información ha permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares y a menores costos.
Muchas de las funciones  comunes de las empresas se externalizan de modo que esta se pueda concentrar en su negocio o estrategia.
BPO en español significa: «externalización de procesos de negocios».

CAJA DE HERRAMIENTAS



SALIDA PEDAGÓGICA
 Salida pedagógica
Realizamos un recorrido, en las artesanías de san alejo ubicadas en el parque bolívar, contaba con 446 toldos aproximadamente, sin contar los que trabajan en planta es decir sin toldo.
Observamos el 70% eran mujeres y el 30% eran hombres entre edades aproximadas de los 20 años hasta los 60 años.
Uno de los toldos pertenecía al señor Edwin Salazar el cual exhibía y nos ofrecía bolsos elaborados en: lacios, yacarés, y madera tolua, y chanclas en el mismo material, él nos contó que ha sido tan creativo su trabajo que lo llevo a ganar el premio entre los mejores 50 artesanos de Antioquia obteniendo un curso de capacitación con la gobernación de Antioquia.
Dichos bolsos y chanclas tienen un valor aproximado entre los cuarenta y cincuenta mil pesos.


La atención fue excelente ya que nos atendió con educación y nos compartió su trabajo y su experiencia.

Arte con acetatos
Este puesto pertenecía al joven Jerson soler, el cual nos contó de donde nació la idea de crear relojes con diseños innovadores en acetatos, nos narró que su idea tuvo su origen en el reciclaje de llevar algo que para la gente no servía en un objeto de gran valor.
El proceso de elaboración consiste en realizar  un diseño a computador y llevarlo a un láser que elabora los diseños, es un producto innovador y funcional.
Tiene un valor aproximado de veinte a treinta cinco mil solo la imagen, y como reloj tiene un costo de veinticinco a cuarenta mil pesos.

La atención que nos brindo fue la mejor su manera de explicar, la manera de tratarnos y como nos compartió sin ningún tipo de egoísmos su excelente idea de reutilizar los acetatos.

correcto manejo de GMAIL 

Introducción
La presente herramienta está basada en un servicio que facilita la búsqueda de mensajes, ofrece una forma completamente de lectura y un seguimiento oportuno.
En Gmail podemos redactar, enviar, guardar, realizar filtros, organizar una agenda, buscar y tener contacto con diferentes personas por medio del chat.
Así mismo podemos tener acceso  a diferentes programas por medio de Gmail tal como talk, hangouts, reader, drive, entre otros, con el fin de retroalimentar los trabajos  para obtener muchos beneficios tanto a nivel laboral como social.


Contenido
Gmail comenzó como un proyecto de Paul Buchheit, unos de los desarrolladores de Google. Comenzó como un servicio disponible sólo para los empleados de esa empresa y en marzo de 2004 empezó a ser ofrecido en fase beta, mediante invitaciones a unas 1000 personas que incluían empleados, amigos y familiares; también se ofreció a los usuarios activos de Blogger.
Ofrece una capacidad de almacenamiento de 7 GB, también se destacó entre otras cosas por utilizar un sistema de búsqueda de mensajes simple y avanzado, como cambiar el idioma, anuncios de vacaciones, similar del buscador de webs en google. Además un mecanismo de etiquetar de mensajes que amplía las posibilidades de las diferentes carpetas.

Ventajas de Gmail
1. capacidad casi ilimitada de almacenamiento.
2. la cuenta puede permanecer inactiva durante largo tiempo sin ser cancelada.
3. posee integrado el motor de google para búsquedas.
4. la integración con google docs permite visualizar  crear documentos dentro del correo electrónico.
5. la configuración de sus filtros proporciona un efectivo control del spam y la publicidad no deseada.
6. el sistema de etiquetas permite mantener organizados los correos según las necesidades del usuario.
7. cuenta con el servicio de chat integrado “google talk”.


Desventajas de Gmail.
1.  la capacidad de adjuntar archivos de Gmail se limita a 25 MG, mientras que en Hotmail cuenta con 50 MG.
2. algunas funciones o características de google labs están disponibles únicamente en ciertos idiomas.
3. algunas características de google labs no se encuentran disponibles para ser utilizadas con el de google Chrome.


Conclusiones.
En nuestra opinión con este trabajo queremos darles a conocer cuáles son las ventajas, las desventajas y como se puede utilizar esta herramienta (Gmail).
Gmail se ha convertido en los últimos tiempos en una de las cuentas  de correo electrónico más utilizadas, y aunque la mayoría de las personas contamos con una cuenta de Gmail, aun no conocemos todos los beneficios y mucho menos los aprovechamos por esto es de gran importancia investigar acerca de todas las ayudas que nos brinda para hacer mas fácil la vida cotidiana ya sea en el medio laboral, personal y social.
TALLER DE LECTURA, COMPRENSIÓN Y APLICACIÓN:
SERVICIO AL CLIENTE.
Recomendaciones:
·         Trabaje individualmente
·         Solo interactúe cuando el punto lo requiera
·         Concentre su atención
·         Dedique su tiempo
·         Anuncie inmediatamente termine
Ha llegado a su puesto de trabajo en servicio al cliente y las funciones son:
1. Lea con mucha atención y cuidado, interactúe, amplíe, responda, comparta.
2. Subraye, coloree o resalte las  ideas que considere significativas y valiosas para su proceso de formación. Evite  gastar su tiempo en cosas distintas que lo puedan distraer. Recuerde que la facilitadora estará pendiente de su notificación de cumplimiento para trabajar con usted la lista de verificación.
3. INICIEMOS MANOS A LA OBRA: Bienvenido a un reto de conocimiento, desempeño y producto, para iniciar  debe participar en la creación de una actividad, similar a una base de carrera de observación con la ayuda del material didáctico disponible, redactarla y organizarla en el documento conjunto dando nombre y motivación a su aporte.
Seguidamente analicemos:
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
 No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial. Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.
4. ¿Por qué es importante el servicio al cliente? En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías, valores y creencias. Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.
5. Momentos de Verdad en términos profesionales, se denominan " momentos de verdad" a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa. Llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio, Visita por motivos técnicos luego de una compra, Formular un reclamo administrativo, Solicitar información o asistencia técnica...
6. Momentos de Verdad cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes. Le corresponderá obtener información confiable sobre la satisfacción que se provee e implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad provisto, respectivamente.
7. Dinámica para el participante: De un ejemplo de un “momento de verdad” en algún momento de su vida y agregue un comentario desde su iniciativa, puede incluir fotos, videos y demás
Era un día domingo al medio día, fuimos a un restaurante del municipio de Barbosa, cuando llegamos mi familia y yo nos sentamos en una de las mesas y pasaron aproximadamente veinte minutos y no hubo atención por parte del personal del restaurante

8. El término   Servicio viene del verbo servís del que se formó serviré. Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y
hasta un aspecto de humildad. Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases: Identificación de necesidades Satisfacción de necesidades Cierre del proceso
9. Atributos del Servicio Los atributos universales del servicio son: Deseo de servir aprecio por el ser humano orientación al logro (mayores y mejores metas) responsabilidad,  conocimientos, determinación, dedicación, disciplina, orden, actitud.
10. ¿Qué es el servicio al cliente? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
11. ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Dinámica para el participante:Escriba un aporte o comentario con el tema de los números gratuitos para el servicio al cliente (Ejemplo, 01 8000, 800…Apóyese en la web)
Las líneas gratuitas 01 8000, como su nombre lo indican  es por donde se realizan llamadas gratuitas por parte de un cliente a un asesor, esa es una de sus grandes ventajas que puedes realizar la llamada sin que te cueste nada.
De igual forma esto también se puede convertir en un arma de doble filo, porque el hecho de que sean gratuitas causa también una congestión de llamadas por lo que es difícil a veces comunicarse de manera rápida.
Como en todas las líneas de servicio al cliente, encontramos personas con toda la información para asesorarnos como otra que no nos brinda información necesaria para cubrir nuestras d
12. ¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
13. Concepto de Cliente cuando no es integral cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción: Cliente ¿qué es eso? Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
14. Dinámica para el participante: A continuación presentamos una lista de necesidades humanas, marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes y en lo posible retro-alimente el listado con mínimo cinco más de su cuenta y experiencia.
___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.
 ___ 2. Necesidad de un servicio puntual.
 ___ 3. Necesidad de sentirse cómodo.
 ___ 4. Necesidad de un servicio ordenado.
 ___ 5. Necesidad de ser comprendido.
 ___ 6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
 ___ 7. Necesidad de sentirse importante
 ___ 8. Necesidad de ser apreciado.
___ 9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
___ 10. Necesidad de respeto.
___11. Necesidad de ser escuchado
___12. Necesidad que su inquietud sea resuelta de manera rápida
___13. Necesidad de recibir la información solicitada.
15. La asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente sin vulnerar los derechos de los demás.
16. Características de las Personas Asertivas puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares y extrañas y esta comunicación es siempre abierta, directa, franca y adecuada. Tiene una orientación activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio y dignidad.
Yo calificaría mi asertividad en siete me considero una persona que no me comunico de manera muy fácil con las demás personas a veces me cuesta demasiado expresar todo lo que siento, incluso creo que soy una persona selectiva con las personas a las que les hablo con toda la confianza y algunas con las que prefiero no tener contacto.
Por el contrario soy de esas personas que siempre lucho incansablemente  por lo que quiero, busco aprovechar  al máximo las oportunidades trato de hacer siempre lo mejor para alcanzar mis metas, no soy de esas personas que son tan fáciles de llevar o arrastrar como se dice comúnmente, trato siempre que las decisiones más importantes sea yo la dueña de las mismas.
17.Dinámica para el participante: califique su asertividad de uno a diez ¿cuál es su puntaje? Explique en que falla y como mejorarla.

18. Dinámica para el participante: Comparta al correo del grupo mensajes asertivos para los compañeros con dificultades académicas en servicio al cliente y de relaciones interpersonales. Hágalo a título general.
19. Dinámica para el participante: Escriba cinco ejemplos de cómo saludar y despedir a los mejores clientes de su empresa.
_ muy buenos días señor Mejía en que le puedo ayudar?
_ como está usted señor García?
_ muy buenas tardes señora Lucia, a que debemos el placer de su visita?
_ En que le puedo colaborar señora Cecilia?
_ cuál es su inquietud para el día de hoy señor Echavarría?
_ que tenga un excelente día señor Mejía
_ que tenga usted muy buena tarde señor García
_ que tenga un muy buen día señora Lucia
_ le deseo un feliz resto de tarde señora Cecilia, esperamos su regreso pronto
_ fue para mí un placer atenderle, que tenga un muy buen día

20. Principales detalles de la gente de clase mundial Haga que los clientes se sientan personas especiales Los 30primeros segundos correctos Diga algo (crear una conversación breve) Personalice las interacciones Demuestre su interés Tome decisiones positivas Sea Curioso Cree buenos recuerdos para los clientes Haga la diferencia Observe a sus clientes.
El momento de verdad son los primeros instantes en los que se crea una relación entre el cliente y el asesor, en esos primeros segundos se puede saber cómo será la relación de ahí en adelante y si será efectiva o no.
Ese primer momento de verdad es crucial, de esta forma este aspecto es de suma importancia y jamás se debe dejar de pasar por alto, porque ahí es cuando el cliente sabe si su inquietud si va a ser resuelta  o por el contrario va quedar con las mismas dudas y peor aún con la inconformidad de un mal servicio.
Dinámica para el participante:Emita su concepto sobre el tema momento de verdad como herramienta para optimizar el servicio al cliente.
21. Haga que los clientes se sientan personas especiales Piense, sienta y actúe de manera especial para todos sus clientes. Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo y cada vez que esté con un cliente, aplique esta palabra a la conducta que tenga con ese cliente. Trate de identificar las cualidades únicas de cada cliente y haga algo único para que él se sienta una persona especial
22. Ejemplo: Haga algún comentario especial como “me encanta su nombre, es uno de mis favoritos” Formule alguna pregunta especial, como, “me intriga su acento, espero que no le moleste si le pregunto de dónde es...” Haga un favor especial como: “por tratarse de usted le voy a dar cierta información nueva en esta ocasión” Prometa algo especial como: “aunque nuestro periodo de entrega es de siete días, le prometo que trataré de que se lo entreguen en las próximas 72 horas Haga que los clientes se sientan personas especiales
·         Entablar siempre una conversación con una sonrisa amable.
·         ¿Qué le interesa más exactamente de nuestra compañía?
·         ¿cuáles son sus expectativas recibiendo una asesoría en nuestra empresa?
·         En ocasiones puede usar un poco de humor que haga más llevadera la conversación.
23.Dinámica para el participante, Escriba tres frases que le permitan romper el hielo con el cliente cara a cara en el primer momento de verdad.
24. Los cinco primeros segundos tienen que ser  correctos las pequeñas cosas que ocurren los primeros cinco segundos son de vital importancia. El cliente sabe si la experiencia será positiva o negativa por la mirada en los ojos del empleado, por el tono de su voz, etc.
25. Los cinco primeros segundos correctos ejercicio: Sálgase del salón y luego entre como cliente, ¿qué es primero que nota? ¿La gente voltea a verlo y le sonríe? ¿El suelo está limpio? Si observa algo por debajo del estándar de los primeros cinco segundos, tome las medidas pertinentes inmediatamente. Durante su descanso o cuando delega su puesto, llame a su empresa y pregunte por usted mismo. ¿Cuál es la primera impresión que un cliente tiene al marcar ese número? ¿Es fácil lograr hablar con la persona que busca? Quién responde la llamada ¿Lo hace de manera amable? ¿Se conduce de una manera que pueda serle útil a usted? Recuerde es su puesto.
26. Diga algo (crear una conversación breve) El silencio provoca suspicacia. Cuando un agente representante no habla (además de lo rutinario), los clientes no saben qué hay en su mente. Cuando el empleado que se encuentra en la línea frontal dice algo, está mostrando lo que piensa o siente y se transforma de robot en un ser humano.
27. Usted es mi primer cliente del día gracias por ser tan paciente y esperar usted va a hacer muy feliz a alguien (a un cliente que está comprando un obsequio) Puede pagar diez veces el valor de este tipo de producto, pero no puede obtener nada mejor que esta versión económica diga algo (crear una conversación breve)
_ Muy buenos días señor  Juan que tenga hoy usted un excelente día del contador.
_ Buenos días señora Fernanda le deseo un muy feliz día de la mujer.
_ buenas tardes señora Camila un muy feliz día de la secretaria.
28. Dinámica para el participante, Suponga que hoy es una fecha especial a nivel social o comercial y usted está ubicado en la recepción ¿Con qué expresiones especiales saludaría a los visitantes correspondientes a la festividad?
29. Personalice las interacciones Que no tiene o no manifiesta personalidad u originalidad. Que no aplica a nadie en particular Ser personal con los clientes significa esforzarse por saber y relacionarse con cada uno como persona, lo cual significa personalizar lo más que se pueda todo lo que hace por sus clientes.
30. Personalice las interacciones Dese a conocer personalmente a cada cliente (“Hola, me llamo Susana y me da gusto atenderlo) Haga algo personal para reforzar la relación con un cliente (“Señora Martha, señor  Martínez, escribí mi nombre en la garantía. Si surge algún problema, por favor comuníquemelo) Sobre todo demuestre que cree que la persona con la que está tratando en ese momento es la más importante del mundo en ese momento de verdad.
31. Demuestre su interés Junto con el respeto y la confianza mutuos, nada es más importante en una relación con el cliente que el verdadero interés. Cuando la gente se interesa realmente desea el bienestar de los demás y se prepara para dedicar toda su energía y su tiempo a garantizar ese bienestar.
32. Garantizar que el producto se entregue a tiempo y sin daños. Garantizar que el problema del cliente se resuelva pronto. Ser totalmente honestos con sus clientes. Entender bien los verdaderos requisitos de los cliente No apresurarlos (o hacer que se sientan apresurados) y concederles tiempo suficiente. Demuestre su interés
33. Tome decisiones positivas Opciones positivas de microconducta Apresurarse a abrirle la puerta al cliente. Levantar la mirada para hacer contacto visual. Emitir un tono de voz cálido al contestar el teléfono. Personalizar las cartas que se envíen a los clientes. Opciones negativas de microconducta Ignorar a los clientes que entren al lugar. No reconocer a los clientes que pasan. Enviar una carta estándar o impersonal
34. Tome decisiones positivas En su trayecto al trabajo cada mañana, dígase que ese día va a decidir hacer pequeñas cosas que tengan un impacto positivo en los clientes. Cuando esté conversando con un cliente, trate de pensar en decir algo que sea positivo. Cuando tenga un momento libre, trate de pensar en algún detalle que pueda hacer que sea positivo Haga lo mismo cuando su jefe se acerque.
Primera semana del mes de noviembre: poner pequeñas frases de motivación que alegren el día no solo al que me visita si no a mí también.
Segunda semana: poner  una botella con dulces para endulzar el día de las personas que me rodean.
Tercera semana: poner una pequeña maseta para dar un aire de naturaleza a mi espacio de trabajo.
Cuarta semana: darle un toque de mi personalidad agregar detalles minimalistas que le den un toque diferente pero sobrio al mismo tiempo
35. Dinámica para el participante: Redacte una lista de valores agregados para ejecutar en  las cuatro semanas de un mes en su puesto de trabajo.(Puede seleccionar el mes que más le guste)
 36. Sea curioso La curiosidad es parte de una mente abierta. Siempre quieren saber más para poder mejorarse ellas mismas, así como el servicio que proporcionan a sus clientes. Se dan cuenta de que si no encuentran una mejor forma de hacer las cosas entonces alguien más lo hará y ellas se quedarán sin empleo.
37. ¿Qué motivó a este cliente a llamar a su Compañía? ¿Por qué este consumidor está tan disgustado? ¿Cómo funciona este nuevo producto? ¿Qué es lo que motiva al cliente? ¿Por qué no ha visto a este cliente desde hace tiempo? Cualquier noticia nacional o internacional que tenga un impacto en el negocio de su empresa Sea curioso
38. Deje buenos recuerdos para los clientes Es importante para los empleados hacer esas pequeñas cosas por los clientes, que no se van a olvidar y que querrán contar a sus familiares y amigos cuando lleguen a casa. Cuando la experiencia es mala y el recuerdo se queda siempre existe la probabilidad de que un cliente no regrese.
39. Deje buenos recuerdos para los clientes Sea excepcionalmente amable. Regrese al cliente más pronto de lo que él lo espera. Tómese el tiempo necesario para ayudar al cliente con un problema específico.
1.    En Bancolombia, el día que fui a abrir la cuenta de nómina recibí una excelente atención por parte de la asesora fue rápida, amable y clara.

2.    En banco de Bogotá, fui  una tarde para recibir asesoría de un préstamo y la asesoría fue mediocre y confusa, y su amabilidad no fue la mejor.
40. Dinámica para el participante Recuerde sus propias experiencias más recientes como cliente con algunas organizaciones durante el último mes,  ¿Cuántos recuerdos positivos tiene? Compárelos con los recuerdos negativos y aquellos que son menos memorables. Escriba algunos de ellos,en lo posible con nombres tanto de las empresas como de los que me atendieron.
 41. Marque la diferencia Cuando las personas hacen tareas rutinarias, entran en modalidad automática, cierran su mente con la naturaleza repetitiva de sus actividades, dejan de ser ellos mismos, y como resultado, se cansan se fastidian y cualquier posibilidad de energía creativa se agota y no llega a su trabajo. Cuando usted puede hacer su trabajo “con los ojos cerrados”, eso significa que no puede ver las oportunidades de hacer cosas nuevas y excitantes que estimulen a sus clientes.

Kelly: Tengo una empresa de asesorías jurídicas el estrés que se maneja cada día es demasiado se proponen dinámicas dos veces al día durante 15 minutos ¿aceptaría o rechazaría esta propuesta?
Isabel: Sería una muy buena opción para levantarles los ánimos a los clientes internos y de esta manera ellos reflejarían la buena energía con los clientes externos. Si aceptaría esta iniciativa, es innovadora y en una jornada de trabajo tensa sería ideal.
Kelly: ¿Serviría para romper la rutina en la empresa?
Isabel: Claro que sí, Si un día estas estresado y llegan con una actividad cualquiera, por ejemplo un compartir esto rompe la rutina del día completamente
42. Dinámica para el participante ¿De qué manera aplicaría el punto 41 en  su trabajo? Comparta sus posibles soluciones con un compañero  mediante un diálogo corto, guarde registro de su aporte y el nombre del compañero con quien lo aplicó.

 43. Observe a sus clientes Al observar, sabemos lo que está sucediendo y nos volvemos sensibles a los matices de la conducta del cliente, lo cual nos permite elegir el momento apropiado para conectarnos con ellos. Estas señales vienen en la forma de conducta básica, lenguaje corporal, palabras usadas, tono de voz, expresiones faciales, conducta general y otros patrones de movimiento
44. Observe a sus clientes Observe la manera como los clientes hablan entre sí... Puede conocer los momentos clave para intervenir. Observe la manera como se comportan los clientes cuando están sentados con usted: lo que hacen con las manos (¿están inquietos?), lo que hacen con los brazos (¿los tienen cruzados porque están a la defensiva?), lo que hacen con los pies y las piernas (¿están moviendo la punta del pie porque están aburridos?) Observe cualquier cola o fila que se forme y use energía adicional para manejarla haciendo señales a las personas de que hará todo lo que esté de su parte para estar con ellas lo más pronto posible. Observe lo que compra el cliente y el grado de interés que pone en cada compra. Estas señales le dan oportunidad de hacer sugerencias y ayudar al cliente.
45. Pero, ¿qué más necesitamos? Los clientes no se van a impresionar con ninguna de las 10 cosas principales que usted haga, si al mismo tiempo se encuentran con pisos sucios, demoras en la experiencia, y falta de eficiencia. Los elementos básicos del servicio al cliente son bien conocidos: entregar como se acordó, mostrar buenos modales, responder pronto las llamadas, reducir los tiempos de espera, hacer seguimiento.
46. Entregar como se acordó Esto significa que el producto o servicio debe estar ahí cuando el cliente lo quiera. El producto será el que el cliente quiera, que la calidad de lo elegido es tal que el cliente no recibe una falda cuando ha ordenado una camisa y que la cantidad es exactamente la correcta. “Cero defectos o enfoque Six Sigma”
Dinámica para el participante:explore la teoría Sex Sigma. Elabore síntesis con un cuadro, un mapa conceptual o mental.( recuerde que las imágenes ayudan mucho a guardar los conceptos.( Consulte en la web)
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/no12/6sigma.htm


47. Asigne la mayor prioridad a la entrega. Una vez que se ha hecho el compromiso de entrega. Marque todas las futuras entregas a los clientes y 24 horas antes de la entrega, confirme que todo esté a la mano. Tome nota de todo lo que le prometa a un cliente y revise esas notas con frecuencia para asegurarse de entregar según lo prometido. Si hay alguna causa de demora, informe al cliente lo más pronto posible. Proporcione al cliente la información que le haya solicitado en el tiempo prometido. Entregar como se acordó
48. Mostrar buenos modales Hay gente que no contesta los correos electrónicos, no se reporta a una llamada telefónica y en ocasiones ni siquiera se presenta a una cita y no da una explicación. Muchas personas ni siquiera dan las gracias.
49. Decir gracias Abrir paso a los demás Abrir las puertas a los demás Responder las cartas pronto Llamar cuando se promete Mantener a la gente informada de lo que sucede Evitar interrumpir a los demás Decir por favor Contestar todos los e-mails Ofrecer el asiento a alguien Acompañar a la puerta a la gente cuando se van a apagar los celulares en las reuniones Mostrar buenos modales
50. Responder pronto las llamadas La frustración de tratar de ponerse en contacto con un ser humano por teléfono ha sido desplazada en parte, por la proliferación de los teléfonos celulares. Si los clientes son lo suficientemente afortunados para obtener el número celular de su principal contacto en una empresa, hay una mejor oportunidad de que esa persona hable con ellos, aún a costa del individuo con el que está reunido personalmente
51. Siempre responda un teléfono que está sonando, aunque no sea el suyo. Si no puede solucionar el asunto en ese momento, asegúrese de darle seguimiento a la llamada y de que la persona con la que quería hablar el cliente le llame. Anime a sus colegas a hacerse el hábito de desviar su teléfono a otro cuando vayan a dejar su lugar. Invente un juego con sus colegas en el que haya un castigo por dejar sonar un teléfono en su departamento más de 10 segundos. Redacte el borrador de una política telefónica para su departamento (o quizá para la empresa). Responder pronto las llamadas
52. Reducir los tiempos de espera ¿Por qué hacer esperar a los clientes cuando la mayoría de los negocios está esperando para robárselos? Si usted ve a sus clientes esperando hoy, deje todo para servirles. Las presiones de la vida diaria son tales que el tiempo es cada vez más precioso. Cuando más espere un cliente, menos tiempo estará con usted.
53. Detenga cualquier charla insulsa. Deje todo para dar servicio a los clientes que están esperando. Llame a los asistentes para que den servicio a los clientes. Informe a los clientes que esperan que esté haciendo todo lo posible por darles servicio pronto. Asegúrese de que todos en la compañía tengan la habilidad y el conocimiento para servir a los clientes en la línea frontal. Reducir los tiempos de espera
·         Hacer al cliente esperar demasiado tiempo.
·         Contestarle al cliente de una manera irrespetuosa a su inquietud.
·         No darle la información que necesita en el momento oportuno
·         No ofrecerle una atención amable y de calidad
·         Tener una actitud que lo haga sentir incomprendido y no escuchado
54. Dinámica para el participanteInstrucciones: Elabore un listado de aspectos negativos o herrados en el trato con el cliente que ha experimentado en  el puesto de recepcionista,luego escriba al frente de cada uno su aporte para mejorarlo. Y por último compártalo al correo del grupo.

55. Dinámica para el participante:Busque, seleccione y comparta por lo menos tres  enlaces de videos relacionados con la calidad en el servicio al cliente.
56. Dinámica para el participante:revise el correo del grupo, lea por lo menos cinco de los aportes de sus compañeros y envíeles a su  correo personal reconociendo el valor del trabajo y el agradecimiento por compartir.
57. Trabaje con los ojos si se pretende prestar un servicio de clase mundial, no se evita mirar a los ojos, pues eso significaría sólo una cosa: que usted quiere evitar al cliente, que no quiere tratar con él ni escucharlo. Por el contrario, cuando los clientes desvían la mirada significa que no necesitan la atención de usted en ese momento.
58. Trabaje con la voz casi todos utilizamos nuestra voz “normal”, sin pensar si tenemos mejores opciones en la manera como la usamos para expresarnos ante los clientes. El tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la intención, así como el vocabulario y el idioma son factores vitales para determinar la manera como nos expresamos
59. Ejemplo: Elección de las Buenos días señora, “Perdón por la intromisión,  ¿puedo ayudarle? Sólo quiero informarle que aquí estoy si necesita ayuda, evitar el tono frío/mecánico/impersonal por cálido/genuino/motivado. Ritmo demasiado rápido, por apropiadamente pausado.Claridad opaca, por articulación clara,  Intensidad demasiado suave, por una  no muy alta, tarea rutinaria, por un sincero compromiso de servicio.
60. Hacer el seguimiento Con mucha frecuencia, los clientes compran algo y ya, desaparecen y no los volvemos a ver. Nada ha pasado excepto por el intercambio de dinero por una compra elegida. Fin de la historia. Fin de toda oportunidad para seguir y generar ventas.
61. En todas las compras grandes, llame al cliente después de una semana y luego a los tres meses(trazabilidad). Para las compras pequeñas, haga una selección al azar de los clientes y llame un día después de la transacción o del momento de verdad. Use por lo menos media hora del tiempo en que hay menos trabajo para hacer seguimiento con sus clientes. Dedique una tarde ocasional para hacer seguimiento a los clientes  que no pueden localizarse durante el día.
62.Dinámica para el participante, Felicitaciones ha terminado su trabajo. Consulte a su instructora los pasos a seguir…

Muchas gracias por su excelente participación.

Muchos éxitos
Gloria Ángel Gil
Facilitadora

IME

 CALL CENTER BPO







 VIDEO DE CALL CENTER BPO 

https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA

trabajo de evernote 


1.    Entra a la página evernote.com, para obtener los beneficios de esta página lo primero que se debe hacer es el registro de esta lo primero que te piden es el correo electrónico:


2.    Te pedirán una contraseña, ojala que sea de fácil recordación para ti
3.    Debes descargar el programa para que empieces a disfrutar de lo que te ofrece.


4.    Para descargar el programa debes hacer los siguientes pasos:

Te aparecerá en la parte inferior de tu equipo esta imagen esto te indicara que el programa ya está en proceso de descargar

5.    Luego te aparecerá está ventana en la que te preguntaran si quieres o no descargar el programa en tu pc.





6.     Después que lo descargues aparecerá de esta forma:

7.    Ahora si puedes empezar hacer tu primera nota


8.    Puedes agregar una notificación con la fecha y hora que necesites para que te recuerde siempre lo que tienes que hacer, tienes varias opciones puede ser para mañana para una semana o elegir el día que quieras


9.    Puedes agregar una nota para que recuerdes con mayor facilidad lo que tienes que hacer:



10.  Una de las opciones que te ofrece evernote es que te puede enviar a tu correo, las notas que están por vencerse y así recordaras más fácil tus reuniones, citas entre otros, te darán la opción de aceptar o rechazar:


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10 mandamientos del servicio al cliente
1. el cliente por encima de todo.
2. no hay nada imposible cuando se quiere.
3. cumple todo lo que prometas.
4. solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. para el cliente tu marcas la diferencia.
6. fallar en un punto significa fallar en todo.
7. un empleado insatisfecho genera clientes.
8.el juicio de la calidad de servico se lo hace el cliente.
9. por muy bueno que sea un servicio siempre puede ser mejor.
10. cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.


El cine foro

Cuando un espectador se sienta al frente a una película o programa de televisión, está recibiendo mensajes que no siempre son tan claros y directos como se podría suponer; en ocasiones se requiere de un ejercicio analítico en donde el espectador devele eso que le fue dicho, lo clarifique y lo lleve a un plano consciente, para allí relacionarlo con su propia vivencia y propiciar de su parte una interacción con la obra.   El cine foro es una herramienta metodológica que facilita y enriquece el diálogo entre el espectador y la obra audiovisual. La orientación del foro puede responder a una diversidad de temáticas, que deberán ser propuestas por quien lo conduzca o a partir de las expectativas propias del público. Es muy importante que quien conduzca el cine foro esté receptivo frente a lo que los espectadores generen, ya que un tema planteado inicialmente puede propiciar otros y esto debe ser capitalizado, recogido y puesto en el ejercicio, para lograr un espacio efectivo de encuentro y reflexión.
¿Cómo implementarlo?
El punto de partida de un cine foro debe ser el público al que va dirigida la proyección y el tipo de inquietudes que este público tenga o que el Guía quiera establecer. Una vez definido el público objetivo se debe programar la película o el ciclo; esta programación se debe hacer con base en:

•          Niveles de comprensión o lectura del público objetivo: esto supone tener en cuenta si son espectadores habituales, o si por el contrario son espectadores eventuales, así como si las obras que están acostumbrados a ver son de carácter comercial o independiente. En este punto es conveniente proceder paso a paso, empezando por obras audiovisuales de fácil asimilación hasta permitirse llegar, en la medida en que el público lo vaya exigiendo, a obras de lectura más compleja.
•          La edad de la población: no hay que suponer un público homogéneo; se debe partir de la diferencia para así lograr acertar con la programación

la renovación del aguila.
este video nos cuenta como es el proceso de renovación del aguila y de como lo podemos acomodar a diferentes situaciones en nuestra vida que se parecen demasiado alo que podemos vivir a lo largo de nuestra vida.
 Hay momentos en que parece que ya hemos dado en nuestro trabajo (familia, comunidad, grupo apostólico, parroquias) todo lo que teníamos. Pareciera como si hubiéramos agotado nuestra creatividad y que ya no tenemos mucho que aportar.
Nuestra vida suele verse gris y envejecida. ¡Estamos en un punto de quiebre!. O nos transformamos como las águilas o estaremos condenados a morir. La transformación exige, primero, hacer un alto en el camino,tenemos que resguardarnos por algún tiempo. Volar hacia lo alto y comenzar un proceso de renovación.
Solo así podremos desprendernos de esas viejas uñas y plumas para continuar un vuelo de renacimiento y de victoria. Y ¿cuáles son esas plumas y uñas de las que tenemos que desprendernos?. Pues, cada uno puede identificarlas fácilmente en sus vidas: son aquellas actitudes, vicios y costumbres que nos impiden el cambio, que nos atan al pasado, a la mediocridad a la falta de ánimo para empezar la lucha.
En otros puede tratarse de resentimientos, complejos, baja o alta autoestima, que nos nublan la vista y la capacidad de ser objetivos con nosotros mismos. Debemos desprendernos de costumbres, tradiciones y recuerdos que nos causan dolor. Solamente libres del peso del pasado podremos aprovechar el resultado valioso que una renovación siempre trae.



usa protector solar
este video Usar protector solar es un consejo que en realidad desea decirnos: preparémonos para afrontar o aprender de la vida, aprovecharla al máximo. Las vidas buenas y malas no existen, solo hay vidas, y lo mismo pasa con las oportunidades. el hombre debe saber que cada día que vive no se volverá a repetir y que no va a ser la misma persona que fue ayer. Estoy de acuerdo en que debemos vivir una vida sin límites, gozando cada minuto, cada segundo que pasa alrededor de nuestros seres queridos, porque es bueno tener algo que nos ate a este mundo. Estoy en desacuerdo que el vídeo nos muestre un prototipo de vida sin preocupaciones, porque cada uno de nosotros debe de ser consciente de lo que hace y preocuparse de lo que le pase a sus congéneres por cada acción tomada. Finalmente el mensaje que me deja y puedo aplicarlo en mi vida es: ser yo mismo y vivir mi vida de la manera que considere correcta y a compartir esos pensamientos, sentimientos, y emociones con la gente que me rodea.








 Tipos de clientes 
Los clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o personalidad y encontramos los siguientes tipos:
Clientes indecisos.
Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una decisión debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.
Cliente silencioso.
Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su día antes de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento pueden salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al día siguiente. La persona silenciosa también quiere decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es muy analítico y pensativo.

Buscan una  atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y de
fraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.
Cliente decidido.
Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo que está pidiendo.
Cliente exigente.
Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información, etc. desean ser satisfechos constantemente.
Clientes activos.
Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo proveedor, y son clientes rentables.

Clientes inactivos.
Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.
Siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.
Dan a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por medio de una buena exposición oral para romper la indiferencia.
Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y sistemáticas.
Les gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir airadamente, desean que las ventas sean bien argumentadas.
Les gusta hablar de cualquier cosa con quién sea, se pierden rumbo al punto central de la venta.
Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan como excusa para no realizar la compra, no necesita que le hablen de otros aspectos interesantes de los productos aparte de los precios.
Les gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos negativos y positivos de un producto.

GUIÓN DE CALL CENTER 
GUIÓN:
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Buenos días
Es tan amable y me comunica con la señora  Tatiana Mosquera  ……..
                                                                                                                                                                                                                             
Como esta señora Tatiana  mi nombre es Kelly Nosorno   de almacenes  Flamingo  la estoy llamando por que usted aparece con dos cuotas vencidas.  Del mes de abril y mayo, cundo le queda fácil pasar a nuestro almacén  a cancelar sus cuotas o para que realicemos un acuerdo de pagos?
Hay señorita lo que pasa es que en estos momentos no estoy trabajando es por ello que no me he presentado a cancelar y no tengo otro ingreso……. Si yo no trabajo no tengo dinero… que pena con usted. Señorita  por el atraso  pero le aseguro que cuando encuentre trabajo lo primero que voy hacer es ir a cancelar al almacén.
Si la entiendo pero como es habitual el amasen  tiene que estar reportándole  los atrasos de su deuda……
Si claro que a si es  de nuevo le repito  que estoy muy apenada con el almacén…
Bueno señora…. Igual nos estaremos comunicando con usted nuevamente.
Que tenga usted muy buen día…
 Claro que si hasta luego.

 2. OPERADOR: buenos días habla con Isabel Bedoya  de UNE. Con quien tengo el gusto.

CLIENTE: Buenos días, mi nombre es jhoana
Señorita  tengo un problema

OPERADOR: Si señora, de que se trata jhoana

CLIENTE: el servicio que ustedes me ofrecieron del trío de  une no ha empezado a funcionar desde la fecha, Y yo ya cancele los  $80.000 yo quiero que me solucionen rápido este problema, porque si no quiero que me devuelvan mi dinero o que me coloquen el servicio.

OPERDADOR: Claro! si señora jhoana me confirma su número de cedula.

CLIENTE: Aja 00000, señorita  pero rápido porque tengo más cosas por hacer. No puedo quedarme hablando con Ud. Todo el día.

OPERADOR: Señora Leidys. Ud. No se ha acercado a firmar su contrato debe acercarse lo más pronto posible para la activación de su servicio.

CLIENTE: Como! Tengo que acercarme a firmar ese contrato. Yo no voy a firmar  nada, eso es mucha perdedera de tiempo.

OPERADOR: señora Leidys, usted no ha firmado su contrato y por eso no le han colocado el servicio Además, recuerde que usted quedo en firmar ese contrato la semana pasada.

CLIENTE: mmm si recuerdo pero no puedo ir ustedes me tiene que buscar.

OPERADOR: Señora Leidys acérquese a firmar ese contrato y su servicio será instalado.

CLIENTE: bueno lo más pronto voy

OPERADOR: gracias  por llamar para nosotros es muy importante atenderle Recuerde que hablo con Isabel bedoya que pase buen bien.

 CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados:1
·         Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.
·         Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
CRM como modelo de gestión[editar]
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa."2

CRM social
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Módulo de ventas
Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Módulo de mercado
CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa. Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Señala esfuerzos de marketing. Amplía la captura de pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campañas y compañías. Configurar vistas personales o públicas para reutilización. Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automática según los flujos de trabajo predefinidos.

CM - Administración de la Cadena de Suministro

¿Qué es SCM ?

 SCM (Supply Chain Management) es una solución tecnológica que permite administrar e incrementar la capacidad de toda la cadena de suministro, optimizando, coordinando y agilizando las transacciones electrónicas en los flujos de información de mercancías entre las compañías y sus proveedores, fabricantes, distribuidores y clientes.
Las soluciones de SCM, impactan en los resultados empresariales a través del margen de beneficio, disminución de tiempos de entrega o reposición, niveles de inventario, así como incrementar la calidad del producto o servicio y la satisfacción del cliente.
Necesidad de SCM en su empresa
Generalmente, las organizaciones tienen el reto de dar respuesta rápida a los requerimientos de sus clientes, para lograr esto, es necesario contar con soluciones tecnológicas que les permitan intercambiar de forma automática el flujo de información e integración de las diferentes partes de la cadena de suministro. La falta de coordinación y comunicación en las etapas de compra, producción, almacén y distribución, pueden representar exceso de inventarios o falta de productos y por ende, incrementar costos y pérdidas de almacenaje, afectando directamente en su recursos económicos y disminución de clientes.
Beneficios SCM
·         Optimizar la gestión en la cadena de suministro, al contar con mayor visibilidad de la misma y mejorar la comunicación entre los ejecutivos que participan en ella.
·         Disminuir costos a través de la optimización de su stock, logrando una gestión eficiente.
·         Generar ingresos mejorando los niveles de servicio al cliente al proveer los productos que demandan..
·         Incrementar el intercambio de información, mejorando la capacidad de respuesta frente a los cambios imprevistos en la demanda.
·         Mejorar los índices de cumplimiento de pedidos y ampliando los márgenes de los productos.
¿Cómo aseguramos que generamos valor con soluciones de SCM en su empresa?
Contamos con un equipo de consultores expertos en SCM. Por lo que apoyamos de manera eficaz a las organizaciones para encontrar la manera de asegurar la optimización económica integral de todas las tareas involucradas en sus procesos de aprovisionamiento, almacenamiento, flujo y distribución en los ámbitos de organización. 

RFID

Una etiqueta RFID EPC en uso por Wal-Mart
Chip Rfid "pasivo" encapsulado para uso en uniformes y sector textil. Especial resistencia para lavanderías (ver sector textil).
RFID (siglas de Radio Frequency IDentification, en español identificación por radiofrecuencia) es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados etiquetas, tarjetas, transpondedores o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro de las denominadas Auto ID (automatic identification, o identificación automática).

Las etiquetas RFID (RFID Tag, en inglés) son unos dispositivos pequeños, similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un producto, un animal o una persona. Contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las etiquetas pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las activas sí lo requieren. Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia (en lugar, por ejemplo, de infrarrojos) es que no se requiere visión directa entre emisor y receptor.

transcripción  

Competencia 210601001-03
Unidad: 03 Transcribir los documentos de acuerdo con las normas vigentes.
1)    ¿en qué consiste la lectura de grafismos?

El grafismo tiene una serie de conceptos al combinar elementos entre sí.
·         Agrupaciones: conjuntos de elementos relacionados mediante proximidad, semejanza, continuidad o simetrías.
·         Forma: tanto de cada elemento gráfico aislado como de las agrupaciones de elementos.
·         Contornos: partes límites de los elementos, que permiten distinguirlos de los demás y del fondo, pudiendo estar definidos mediante cambios de color o de saturación.
·         Ubicación: lugar que ocupa cada elemento gráfico o agrupación de ellos en el espacio de trabajo.
·         Tamaño: de cada elemento gráfico respecto los que le rodean.
·         Color: de cada elemento individual, de cada agrupación de elementos, disposición relativa de los elementos con color y armonía entre colores.
·         Contraste: intensidad de visualización de cada elemento con relación a los que le rodean y al grafismo completo.
·         Equilibrio: cada grafismo conlleva un sistema de referencia espacial que consigue un nivel de equilibrio mayor o menor.
·         Simetría/Asimetría: disposición espacial de los elementos que forman la composición gráfica.

2)    ¿qué es una composición escrita?

La composición escrita es un proceso complejo.
Este proceso comienza cuando se le presenta al escritor una situación de comunicación.
Distinguimos a lo largo de este proceso los siguientes aspectos estrechamente relacionados entre ellos:

PLANIFICACIÓN - COMPOSICIÓN - REVISIÓN

· LA PLANIFICACIÓN
- Qué vamos a escribir ( una noticia, una carta, una nota, un cuento, un libro temático...)
- A quién vamos a escribir (a los compañeros, a
un organismo oficial, al profesor...)
- Para qué escribimos. ( para informar, para recopilar datos, para elaborar un libro)
- Comparación de modelos.
- Generación de ideas.
- Seleccionarlas y organizarlas.

· LA COMPOSICIÓN O TEXTUALIZACIÓN
- Borradores
- Diferentes estrategias...
- Diferentes tipos de texto...

· LA REVISIÓN
- Individual, en parejas, en grupo... (interacción con otros alumnos, con el profesor/a, con otras personas..)
- Diferentes aspectos a revisar:
* coherencia
* cohesión
* léxico
* ortografía
http://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=20100405151455AALY04W
3)    ¿Cuáles son las técnicas de las citas textuales?
Se considera que una cita es textual cuando el material o texto es literalmente copiado tal cual lo escribió el autor original. Las citas se utilizan para reforzar ideas, resultados, datos, dar puntos de vistas, como ejemplos, para profundizar o amplificar los argumentos propios de un trabajo a elaborar. Toda información que se incluya en un trabajo y no sea propia debe ser citada como correponde, de lo contrario, se considera plagio.
Se clasifican de dos tipos:
· Cita textual corta: es menor de 40 palabras, se transcribe a renglón seguido (como parte del texto) y es entre comillas.
· Cita textual larga: la cita larga, debe tener 40 o más palabras, se separa del texto normal del documento, con sangría en todo el párrafo, sin comillas y a doble espacio.
Siempre se debe señalar la fuente de una cita textual junto con el material citado. Para ello, además del nombre del autor (o autores), se indicarán el año de publicación del trabajo y, de ser posible, el (los) números de página (s) donde se encuentra el texto que se transcribe:
(Apellido, año, p.)
Ejemplo:
“El objetivo principal de la investigación causal es obtener evidencias respecto a las relaciones de causa y efecto" (Malhotra, 1996/1997, p. 97)
Leer más: http://2c-cumbres.webnode.mx/products/citas-textuales-/
Crea tu propia web gratis: http://www.webnode.es
4)    ¿Qué cuidados se deben tener en cuenta para la transcripción de documentos?
·         Ortografía: se ha modernizado la ortografía original para una ágil lectura; ello implica adaptar antiguas formas de ortografía a las vigentes actualmente (incluyendo las de acentuación) y corregir los eventuales errores tipográficos u ortográficos cuando correspondiese.
·         Tachaduras: se conservaron tal como aparecían en el original; excepto las originadas en evidentes errores tipográficos u ortográficos.
·         Firmas/rúbricas: las firmas autógrafas sin aclaración se anotaron con la palabra rubricado entre corchetes; las firmas autógrafas con las correspondientes aclaraciones fueron consignadas con la frase rubricada con aclaración de firma;  las firmas realizadas solo mediante sellos aclaratorios se anotaron con la palabra "sello".
·         Separación de palabras y frases: en ningún caso se conservaron las uniones contrarias a la morfología de las palabras o frases ni las separaciones indebidas de las letras de una palabra.
·         Nombres propios: en el caso que aparecieran erróneamente en el original, se conservaron, aclarando su forma correcta entre corchetes.
·         Formas protocolares: se excluyeron de la edición los saludos protocolares de forma en documentos oficiales del tipo: " A  S, E. el Señor Dr....."  o " tengo la honra de saludar a V. E.", etc.

5)    ¿En que consiste la responsabilidad por la custodia de las cintas magnéticas?
Custodia de medios magnéticos. Usted podrá almacenar discos duros, cintas DLT, CD-ROM, copias de respaldo, DVD, videos, películas y material fílmico, que gozan de un valor especial para usted. Y, para ello, lo óptimo es un servicio externo de custodia que se encargue, por usted y su compañía, de vigilar estos preciados documentos todos los días las 24 horas del día. Contamos con bóvedas especialmente climatizadas certificadas de acuerdo con los estándares internacionales que protegen, de la corrosión y cualquier tipo de deterioro.
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://fileservice.pe/custodia-de-medios-magneticos.html

6)    ¿Qué es el orden en el alistamiento?
http://www.4-72.com.co/index.php?option=com_content&view=article&id=192&Itemid=278
7)    ¿Qué cuidados se deben tener en cuenta con los equipos de información?
Monitor:Este dispositivo requiere de cuidados porque está formado de muchos componentes electrónicos, entre esos cuidados menciono los siguientes:
Cuando la computadora está encendida, no se debe desconectar porque se pudiera dañar tanto la computadora como el monitor.
Mientras el monitor esté encendido no debe tener contacto con algún líquido, ya que al estar funcionando genera calor y al tener contacto con algún líquido el vidrio pudiera dañarse.
No debes tener cerca ningún dispositivo magnético, ya que distorsiona la calidad del video.
Cuando no se utilice, se recomienda apagar el monitor de lo contrario puede sobrecalentarse y dañarse.
El monitor no debe abrirse por ninguna razón, debido a que carga alto voltaje para generar el video, por lo que pudiera provocarle una descarga eléctrica.
Teclado: El teclado es uno de los principales dispositivos de entrada de datos a la computadora, ya que por este medio el usuario captura su información. Algunos cuidados que debes de tener son:
No tener alimentos y bebidas cerca del teclado, ay que al derramarse sobre él podría impedir el buen funcionamiento o definitivamente dejar de funcionar adecuadamente.
Debes utilizar las teclas con una fuerza moderada ya que está compuesto de muchas piezas pequeñas y podrían dañarse.
No se debe desconectar el teclado cuando ésta se encuentre encendida, para evitar daños en el teclado.


Unidad de CD-ROM
Para mantener en buen estado la unidad de CD debes tener los siguientes cuidados:
Al ingresar el disco, se debe colocar al derecho en la unidad de CD-ROM, ya que de lo contrario pudieran dañarlo y perder la información del usuario.
Debes mantener cerrada la unidad de CD-ROM y evitar que le entre polvo ya que puede ocasionarle un mal funcionamiento.
CPU: Uno de los componentes más importantes de una computadora, es la Unidad Central de Procesamiento (conocida como CPU por sus siglas en inglés) ya que en ella se encuentran los dispositivos más importantes tales como el procesador y el disco duro del equipo, por esto debemos de tener muy en cuenta las siguientes recomendaciones:
Apagar de forma correcta el equipo de cómputo.
No colocar objetos magnéticos, tales como teléfonos e imanes cerca del equipo; excepto las bocinas de la computadora, las cuales están diseñadas para no ocasionar daño al CPU.
Apagar el equipo cuando no se utilice por periodos prolongados de tiempo.
Para la limpieza externa de los equipos, se deberá utilizar un paño seco de algodón para así eliminar el polvo acumulado. Es muy importante mencionar que la computadora deberá estar apagada al momento de hacer la limpieza.
No consumir alimentos ni bebidas cerca de la computadora, ya que podemos dejar grasa o restos de comida en el equipo. También es importante evitar fumar sobre el equipo.
Debido a la delicadeza del equipo, no se debe desconectar ningún componente (teclado, monitor, ratón o impresora) ni mover el gabinete si no es absolutamente necesario.
No intente abrir el CPU.
Ratón


El ratón es otro de los dispositivos de entrada de información más empleado, ya que a través de éste el usuario maneja los comandos de la computadora. Algunos de los principales cuidados son:

Evitar que el ratón se moje, ya que muchas de sus piezas están expuestas.

El ratón utiliza una esfera para detectar el movimiento, dicha esfera está en contacto con el exterior, por lo que fácilmente puede acumular polvo. Dado lo anterior, se recomienda utilizar un pad (tapete para el ratón) para evitar que se acumule el polvo, además de ayudar a que el ratón se deslice con mayor facilidad.
El ratón está conectado a través de un cable a la computadora, es necesario evitar que el cable quede demasiado tirante ya que pudiera dañarse.
Al igual que los otros dispositivos, no debemos de desconectarlo cuando la computadora se encuentre encendida.
8)    Proceso para la transcripción de documentos
Los documentos de papel tienen con frecuencia, información arriba o abajo.
El encabezado es el área de la parte superior de la página que se halla reservada para ese tipo de texto. El pie es la zona de abajo de la página para esa información. En algunos procesadores de palabras el encabezado y el pie permanecen visibles todo el tiempo, igual que el texto normal. En otros, permanece escondido hasta que se imprime. Word los oculta a medias. El encabezado y el pie son visibles pero grisados y no con el color que serán impresos.
CITAS Textual
Cuando en un trabajo copias exactamente una frase o un fragmento de un libro, es una cita textual, suele ir entre comillas "" y con un número, en el pie de página se indica de dónde fue copiada la frase, bibliografía del ensayo, programa, grabación, libro, página de Internet de donde la sacaste.





ÉTICA EMPRESARIAL 240201500

CODIGO
DENOMINACIÓN
24020150001
Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en función de los Principios y Valores Universales.
24020150002
Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de problemas de carácter productivo y social.
24020150003
Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes, fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el Desarrollo Humano Integral.
24020150004
Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
24020150005
Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
24020150006
Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación del Medio Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su desempeño laboral y social. 4
24020150007
Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño laboral.
24020150008
Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.
24020150009
Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de pensamiento en la ejecución de los procesos de aprendizaje.
24020150010
Reconocer el rol de los participantes en el proceso formativo, el papel de los ambientes de aprendizaje y la metodología de formación, de acuerdo con la dinámica organizacional del SENA
24020150011
Asumir los deberes y derechos con base en las leyes y la normativa institucional en el marco de su proyecto de vida. 11
24020150012
Gestionar la información de acuerdo con los procedimientos establecidos y con las tecnologías de la información y la comunicación disponibles.
24020150013
Identificar las oportunidades que el Sena ofrece en el marco de la formación profesional de acuerdo con el contexto nacional e internacional.
24020150014
Concertar alternativas y acciones de formación para el desarrollo de las competencias del programa formación, con base en la política institucional.
2.    CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
·         Relaciones interpersonales: Conceptos, tipología.
·         Sociedad y Cultura.
·         Conceptos de: Libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
·         Alteridad
·         Dignidad humana
·         Derechos Humanos
·         Principios y Valores éticos universales
·         Normas de convivencia
·         Constitución Política de Colombia
·         Criticidad.
·         Pensamiento Creativo.
·         Inteligencias múltiples.
·         Pensamiento Critico
·         Resolución de problemas: Argumentación, criterios de solución. alternativas creativas, lógicas y coherentes
·         Objetividad-Subjetividad-Intersubjetividad
·         Toma de decisiones
·         Asertividad
·         Lógica
·         Coherencia
·         Autonomía
·         Desarrollo Humano Integral
·         Motivación y Auto aprendizaje
·         Trabajo en Equipo
·         Racionalidad
·         Inteligencia Emocional
·         Entorno y Contexto
·         Conocimiento de sí mismo
·         Proyecto de Vida
·         Resiliencia
·         Pensamiento creativo
·         Autogestión
·         Mejoramiento personal
·         Trabajo colaborativo
·         Construcción colectiva en contextos sociales y productivos.
·         Componentes racionales y emocionales.
·         Concepto de Racionalidad
·         Concepto de Inteligencia Emocional
·         Concepto de Trabajo en Equipo
·         Inteligencia Emocional
·         Globalización: conceptos, políticas para la globalización
·         Contexto Social y productivo en el mundo, el país, el departamento y/o municipio y la región: Características, oportunidades.
·         Sector productivo: Conceptos, tipos, características, actores y dinámicas de organización,  las políticas, las leyes, los planes, situación actual y prospectiva
·         Entorno laboral: definición, descripción, función, características, procedimientos, requerimientos
·         Normas y Leyes: Conceptos, características, tipos,
·         Constitución Política de Colombia: Características y estructura del Estado, derechos y deberes de los ciudadanos.
·         Derechos y deberes de los trabajadores
·         Sistema educativo: Instituciones y relaciones con el SENA.
·         SENA: Historia, políticas, elementos de identidad corporativa, normativa referente a la formación profesional. (Normas de convivencia, reglamento de aprendices, Contrato de aprendizaje, Fondo de la Industria de la Construcción, Apoyos de sostenimiento, Bienestar a los Aprendices).
·         Centro de Formación: Organización, estructura y funcionamiento.
·         Entorno formativo y laboral.
·         Actividades formativas y productivas.
·         Formación Profesional para el desarrollo de competencias: Conceptos, características, metodologías de aprendizaje, fuentes para la construcción del conocimiento.
·         Líneas tecnológicas: Conceptos, tipos (Tecnologías de la información y la comunicación, diseño, producción y transformación, materiales y herramientas, cliente).
·         Programa de formación: Concepto, características.
·         Aprendizaje autónomo: Concepto, estrategias.
·         Proyecto de Formación: Concepto, tipos, fases.
·         Evaluación de la formación profesional: Concepto, tipos, actores, roles e instancias.
·         Proyecto de Vida: concepto, propósito y componentes.
·         Aprendizajes previos: Concepto, utilidad y metodologías de identificación.
·         Principios y Valores: Concepto, tipos.
·         Trabajo en equipo: Conceptos, tipos, técnicas; estrategias de gestión.
·         Innovación y Desarrollo tecnológico: Concepto y relaciones con la formación por proyectos.
·         Emprendimiento: Concepto, ventajas, características del emprendedor.
·         Comunicación: Conceptos, proceso, componentes y funciones tipos, características, comunicación asertiva.
·         Procesos comunicativos,  racionales y argumentados
·         Comunicación Verbal
·         Comunicación No Verbal Kinetésica
·         Comunicación No Verbal Proxémica
·         Comunicación No Verbal Paralinguística
·         Convivencia
·         Empatía
·         Resolución de Conflictos
·         Conocimiento: Concepto, tipologías
·         Conocimiento Científico
·         Recursos renovables y no renovables
·         Conceptos: Ecología, Medio Ambiente.
·         Desarrollo Sostenible
·         Normatividad Ambiental
·         Utilización de Tecnologías más Limpias
·         Problemáticas Urbanas
·         Desarrollo a Escala Humana
·         Conceptos de público y privado
·         Desarrollo Humano Integral
·         Solución de conflictos
·         Racionalidad, la argumentación y la asertividad.
·         Resolución de problemas
·         Residuos: Disposición, normas de clasificación.
·         Ficha antropométrica: definición, características, clasificación, aplicaciones, tipos.  
·         Técnicas de valoración: definición,  tipos, características , selección, aplicación, formulas, baremos, índices
·         Test: Definición, clases, características, aplicaciones.
·         Formatos: Clases, Características, Técnicas de diligenciamiento.
·         Baremos: Definición, Clases, Características, Interpretación.
·         Métodos de entrenamiento físico: Definiciones, Clasificación, Características y Aplicación.
·         Sistemas: Definición, características, aplicación, clasificación.
·         Series: Definición, Aplicación, Clases
·         Repetición: Definición y aplicación
·         Ejercicio: Definición, Clases, Tiempos de aplicación, Condición, Características, Beneficios.
·         Cargas de trabajo: Definición, Función, Aplicación, Riesgos, Clasificación.
·         Manejo.
·         Salud ocupacional:   Definición, propósito, conceptos básicos
·         Factores de riesgo ocupacional: concepto, clasificación
·         Riesgos ocupacionales: accidentes de trabajo y enfermedad ocupacional; concepto, marco legal, prevención y control.
·         Prevención de riesgos ocupacionales: Concepto, Beneficios.
·         Riesgo ergonómico: Definición, características, manejo, medición, análisis
·         Riesgo Psicosocial: Definición, Características, Manejo, Medición, Análisis.
·         Desempeño laboral: Definición, Duración, Cuidados, Clasificación.
·         Actividad física: definición ,características, componentes, ventajas
·         Biopsicosocial: definición, dimensión, aplicación, características. Desarrollo.
·         Beneficios: definición, características, clases, ventajas.
·         Rendimiento laboral: definición, aplicación, características, desarrollo, requerimientos.
·         Motricidad: definición, clasificación, aplicación, teorías, características, métodos, beneficios, desarrollo.
·         Programas deportivos: definición, clasificación, aplicación, estrategias de desarrollo, objetivos, clases, requerimientos, ventajas y desventajas.
·         Recreación: definición, clases, métodos, aplicaciones, estrategias, características.
·         Integrar: definición, métodos, beneficios, características.
·         Bienestar laboral: definición, clasificación, alcances, estrategias de desarrollo, cobertura, requerimientos.
·         Competencias laborales: definición, características, desarrollo y requerimientos.
·         Reacción Mental: definición, características, desarrollo, técnicas, métodos, teorías, características.
·         Destreza motora: definición, características, desarrollo, técnicas, ventajas, aplicaciones.
·         Psicomotricidad: definición, clases, técnicas y procedimientos.
·         Productividad laboral: definición, características, indicadores, test de valoración, ventajas, desventajas.
3.2  CONOCIMIENTOS DE PROCESO
·         Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los contextos social y productivo
·         Facilitar los procesos de comunicación entre los miembros de la comunidad educativa.
·         Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
·         Analizar de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolución de problemas.
·         Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolución de problemas
·         Proponer alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas
·         Desarrollar actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal
·         Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva en contextos sociales y productivos.
·         Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.
·         Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida.
·         Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
·         Resolver  conflictos de manera colaborativa mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la asertividad, estableciendo consensos y acuerdos
·         Aportar elementos  para la construcción colectiva del conocimiento
·         Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas, con base en los procedimientos establecidos.
·         Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral.
§  Aplicar metodologías para la identificación y control de factores de riesgo ocupacional
·         Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los mismos.
·         Mantener limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas
·         Diligenciar la ficha antropométrica   según las técnicas de valoración.
·         Registrar los resultados del test de acuerdo con los formatos establecidos.
·         Analizar los resultados del test de acuerdo con los baremos.
·         Interpretar métodos de entrenamiento físico según sistemas establecidos.
·         Definir los tiempos de aplicación de cada ejercicio según los resultados del test.
·         Determinar el número de series y repeticiones de cada ejercicio según el resultado del test.
·         Establecer los tiempos de pausas de acuerdo a los métodos de entrenamiento.
·         Interpretar las cargas de trabajo ergonómicas y psicosociales según la naturaleza del desempeño laboral
·         Determinar los ejercicios específicos para la prevención del riesgo ergonómico y psicosocial.
·         Seleccionar los elementos, materiales, equipos e implementos según el plan de acondicionamiento físico.
·         Aplicar el plan de acondicionamiento físico según el diagnóstico establecido.
·         Analizar las ventajas de la actividad física en la dimensión Biopsicosocial según su criterio.
·         Interpretar los beneficios que se adquieren para su rendimiento en el desempeño laboral.
·         Organizar actividades orientadas al desarrollo de programas recreodeportivos según las necesidades de su entorno.
·         Ejecutar e integrar acciones encaminadas a la promoción y participación en los eventos de acuerdo a las políticas de bienestar. 
·         Identificar las técnicas de coordinación motriz fina y gruesa relacionadas para el desarrollo de las competencias definidas en su perfil ocupacional.
·         Seleccionar técnicas que le permitan potencializar su capacidad de reacción mental, y mejorar sus destrezas motoras según la naturaleza propia de entorno laboral. 
·         Valorar las técnicas y procedimientos necesarios para lograr su desempeño psicomotriz de acuerdo con el área ocupacional.
·         Implementar las técnicas y procedimientos para lograr mayor productividad en su desempeño laboral.  
·         Identificar las funciones de los recursos disponibles en relación con su proceso de aprendizaje.
·         Relacionar los procesos y procedimientos vigentes en el SENA con su proceso de formación.
·         Identificar el rol de los participantes y las fuentes del conocimiento en el proceso de formación.
·         Identificar las características generales de la formación para el desarrollo de competencias.
·         Ubicar su rol en función de los derechos y deberes constitucionales, laborales e institucionales.
·         Ubicar el SENA en la estructura del Estado y del sistema educativo Colombiano.
·         Regular su comportamiento actuando con base en normas, principios y valores universalmente reconocidos.
·         Documentar su proceso de aprendizaje utilizando los recursos disponibles.
·         Identificar las oportunidades que ofrecen las organizaciones relacionadas con las actividades productivas del programa.
·         Identificar las posibilidades de acceso al portafolio de servicios del SENA.
·         Identificar fuentes de financiación del Estado.
·         Reconocer su condición humana frente a diferentes dimensiones del ser.
·         Definir propósitos, estrategias y metas a partir del reconocimiento de su condición humana.
·         Definir alternativas y acciones viables para una situación determinada con base en información documentada y valorada.
·         Identificar las competencias a desarrollar establecidas en el programa de formación dentro de las cinco líneas tecnológicas.
·         Examinar los aprendizajes previos frente al programa.
·         Definir la ruta de aprendizaje a partir de los proyectos elegidos.
·         Identificar los resultados de aprendizaje del programa de formación frente a los proyectos de la ruta de aprendizaje.
3.    CRITERIOS DE EVALUACION
·         Realiza las actividades de aprendizaje, utilizando eficientemente la metodología, los recursos y ambientes de aprendizaje.
·         Argumenta la importancia de actuar dentro del marco de las leyes y el ordenamiento ciudadano e institucional.
·         Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad, de acuerdo con las normas de convivencia y el rol de cada uno de los participantes en el proceso formativo.
·         Establece relaciones interpersonales de acuerdo con los criterios del trabajo en equipo.
·         Utiliza con criterio técnico las tecnologías de la información y la comunicación de acuerdo con las actividades a desarrollar.
·         Identifica en el entorno nacional e internacional las oportunidades que le ofrece el programa de formación.
·         Referencia diversas fuentes de información en la realización de los trabajos.
·         Emplea instrumentos y estrategias para formular propuesta de proyecto de vida teniendo en cuenta aspectos personales y laborales.
·         Presenta las evidencias de manera oportuna y de acuerdo con lo concertado.
·         Explica la relación del programa de formación en el cual está matriculado con el proyecto de formación que desarrollará para lograr los resultados de aprendizaje.
·         Identifica la estructura organizacional del SENA, y los procedimientos administrativos y formativos.
·         Distingue el ambiente de aprendizaje y la metodología que se utilizará en el proceso de formación.
·         Establece los dominios y debilidades con las que llega al proceso de formación según el programa en el cual se encuentra matriculado reconociendo su perfil como aprendiz del SENA.
·         Identifica la contribución del programa de formación al desarrollo social y productivo del sector y del país. Analiza de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolución de problemas.
·         Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolución de problemas
·         Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas
·         Desarrolla actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal
·         Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva en contextos sociales y productivos.
·         Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.
·         Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida.
·         Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
·         Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa.
·         Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los contextos social y productivo
·         Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la asertividad.
·         Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la resolución de problemas.
·         Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento
·         Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas.
·         Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral.
·         Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los mismos.
·         Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas.
·         Aplica los test de condición física según estándares.
·         Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento físico
·         Elabora el plan de acondicionamiento físico, según sistemas de entrenamiento físico
·         Diagnóstica los riesgos ergonómicos y psicosociales de su desempeño laboral.
·         Selecciona las técnicas de cultura física para prevenir riesgos ergonómicos y psicosociales.
·         Implementa técnicas de cultura física para la prevención de riesgos ergonómicos y psicosociales
·         Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y productivo.
·         Implementa estrategias que le permitan liderar actividades físicas deportivas y culturales en contexto social y productivo.
·         Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma individual y grupal.
·         Aplica técnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeño laboral.
4.    PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Requisitos Académicos:
Para el desarrollo integral de esta competencia se requiere la participación de diferentes profesionales asociados a perfiles académicos relacionados con los resultados de aprendizajes específicos, así:

·         Opción 1: Certificación en formación basada en competencias laborales y/o en aprendizaje por proyectos o relacionadas.
·         Opción 2: Profesional que tenga competencias humanísticas y formación en Ciencias Humanas.
·         Opción 3: Profesional educación física, recreación y deportes.
·         Opción 4: Profesional ciencias de la salud ocupacional.

Experiencia Laboral:
·         Tener experiencia mínima en procesos de formación o actividades laborales de 2 años en el área de desarrollo humano con el enfoque basado en competencias laborales.

Competencias:
·         Gestionar procesos de desarrollo humano según las particularidades de los contextos sociales y productivos.
·         Interactuar idóneamente consigo mismo con los demás y con la naturaleza según los contextos sociales y productivos.
·         Promover el desarrollo de las actividades físicas que posibiliten el desempeño laboral seguro y eficaz, un estilo de vida saludable y el mejoramiento de  la calidad de vida
·         Trabajar interdisciplinariamente en la planeación – ejecución y evaluación y mejoramiento del proceso de inducción.
·         Propiciar la integración y participación de los aprendices en el proceso de aprendizaje.
·         Orientar las actividades de aprendizaje para el logro de los resultados de aprendizaje del proceso de inducción motivando la actuación protagónica de los aprendices.
· Integrar a los procesos de la inducción los recursos tecnológicos disponibles.Características de la Dignidad Humana


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Cuando hablamos de dignidad humana, hablamos de un valor íntimo y personal que le corresponde al hombre en razón de su ser, nunca basada en rendimientos externos, ni por fines distintos de sí mismo. El término digno hace referencia a lo que es estimado o considerado por sí mismo, no como derivado de algo. Por tanto la dignidad que abordamos en este tema se fundamenta en la dignidad intrínseca del ser humano y en la noción de ser fin en sí mismo; esta dignidad atribuida a la persona por su pertenencia al género humano se convierte en fundamento del trato a dar a un semejante, sea autónomo o no, y que implica la no utilización como medio. El ser humano no puede ser utilizado nunca como medio, es siempre fin en sí mismo. En bioética, esta dignidad se concreta en el principio de respeto y de autonomía del sujeto que es protegida por los convenios internacionales que resguardan a las personas ante posibles abusos como el de la experimentación en ensayos clínicos.
a) Entre todos los seres que pueblan el universo, sólo el hombre puede dirigirse por sí mismo hacía su propia meta.
b) El hombre puede determinar la dirección de toda su existencia.
La palabra libertad puede tener diferentes significados. Puede referirse a la ausencia de restricciones físicas o también de ausencia de presiones y demandas sociales. Pero para la ética el significado de libertad hace referencia a la capacidad por la que las personas pueden dar forma a sus propias vidas a través de sus elecciones: la libertad de autodeterminación.
Las capacidades intelectivas que posee el hombre, su inteligencia y su voluntad, le permiten la elección de las acciones que van a conformar su propia vida. Es este tipo de libertad la que más tiene que ver con las calificaciones éticas de nuestros actos, por la elección y dirección de la acción a realizar, ya que en ella reside una intención. Cuando no existe posibilidad de elección real, no existe autodeterminación y por tanto no hay acción moral basada en la libertad.
La realidad humana:

Significa en el uso común «todo lo que existe, independientemente de la conciencia del ser humano». De un modo más preciso, el término incluye todo lo que es, sea o no perceptible, accesible o entendible por la ciencia y la filosofía o cualquier otro sistema de análisis.
Todo ser humano vive su propio mundo real o realidad humana. Los componentes de la realidad humana:

a) mundo de la percepción: captamos lo que sucede a nuestro alrededor a través de los sentidos. Está conformado por hechos físicos. Es el percibir.

b) mundo somático: son todas las informaciones que nos brinda nuestro cuerpo: hambre, sed, frío, calor, fiebre, nauseas, sudor, deseo sexual. Está conformado por hechos fisiológicos. Es el mundo del sentir.

c) mundo psíquico-pensante: es totalmente aprendido. Está compuesto por: sensaciones, sentimientos, motivaciones, pensamiento, voluntad, proyecciones, recuerdos, metas. Está conformado por hechos psíquicos. Es el mundo del pensar.
Lo subjetivo:
Todo lo que uno percibe como realidad es subjetiva, ya que es necesario aclarar que cada persona como tal posee una percepción distinta a cualquier otro individuo del mundo. La popularidad delimita lo que es real y lo que no, lo que nos conlleva a pensar que, a pesar de haber un entorno ya decidido por la comunidad, la percepción logra que cada sujeto obtenga su propia forma de observar las cosas.
Por otra parte existe "la realidad subjetiva" que es la que se genera desde la mente del individuo. Como por ejemplo las suposiciones, creencias, juicios, opiniones, etc. del individuo
Lo objetivo:
La Objetividad es el valor de ver el mundo como es, y no como queremos que sea. Los seres humanos somos una compleja mezcla de sentimientos, raciocinio, experiencia y aprendizaje. Todos estos elementos pueden brindar a una persona una percepción de la realidad que puede estar equivocada.
Cuáles son los mecanismos de participación ciudadana?
.Los mecanismos de participación política son los siguientes:
- El voto, herramienta mediante la cual el ciudadano colombiano elige de manera activa a las personas que considera idóneas para su representación en las instituciones del gobierno (Presidencia, vice-presidencia, Cámara de representantes, Senado, Alcaldías, Gobernaciones, Concejos distritales y municipales, Alcaldías locales).- El plebiscito, herramienta utilizada por el Presidente de la República para refrendar una decisión con la opinión del pueblo. El Presidente anuncia el uso del plebiscito y los ciudadanos votan para apoyar o rechazar la decisión puesta en cuestión.- El referendo, herramienta utilizada para convocar a los ciudadanos a la aprobación o al rechazo de un proyecto de ley o una norma jurídica vigente. El referendo puede ser nacional, regional, departamental, distrital, municipal o local. La tutela es el mecanismo creado en el artículo 86 de la Constitución de 1991, mediante el cual toda persona puede reclamar ante los jueces la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando estos resultan vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier autoridad pública o de los particulares en los casos.
Deberes en la constitución política de Colombia.1.2 DEBER: Obligación impuesta a una persona o institución por la moral o el derecho. Este concepto nos habla de un deber moral y un deber jurídico definiéndolo así:
DEBER MORAL: Es la necesidad previamente conocida por el entendimiento humano de ejercitar ciertas acciones o de evitar otras. En cumplimiento de este deber, el hombre obra para conseguir un bien necesario o para eludir lo que deteriora o turba el orden de la naturaleza.
DEBER JURÍDICO: Es la obligación pública o privada que se impone directamente por la ley positiva o por los actos y hechos que esta contempla como idóneos para generarla. El deber jurídico es personal o social, según incumba a la persona o a la sociedad toda.

PROYECTO DE VIDA

MAPA DE LOS SUEÑOS



PRESENTACIÓN DE PREZI PNL 


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